顧客旅程地圖（Customer Journey Map）是把顧客從認識品牌、比較評估、購買到回購推薦的完整歷程視覺化的工具，在每個階段標出接觸點、顧客行為、情緒與痛點，用來找出體驗的斷點與改善的優先順序。
為什麼重要
企業內部照部門分工——行銷管曝光、業務管成交、客服管售後——但顧客的體驗是連續的一條線。旅程地圖把斷在部門之間的體驗接回來，讓團隊看見顧客實際上在哪一步卡住、在哪一步流失。
常見的誤解
旅程地圖不是畫完貼在牆上的海報。它的價值在畫的過程——逼團隊用證據回答「顧客在這一步的真實感受」，以及畫完之後——每個痛點要對應到具體的改善行動，否則只是一張漂亮的圖。